10643,60%3,14
32,20% -0,22
34,90% -0,22
2504,01% 1,55
3989,88% 1,04
Multinet Up Müşteri Deneyimi Genel Müdür Yardımcısı Gül Bilgin Mokan: "90’ın üzerindeki endeks puanı ile yemek kartı kategorisinde liderliği elde ettiğimiz A.C.E Awards sonuçlarına göre, örnek bir şikayet deneyimi kurguladığımızı söylemenin mutluluğunu
Multinet Up, Mükemmel Müşteri Memnuniyeti Başarı Ödülleri'nde bu yıl ilk kez açılan yemek kartı kategorisinde birinci olarak "Diamond" ödülünü kazandı.
Şirketten yapılan açıklamaya göre, Şikayetvar tarafından 2015 yılından bu yana düzenlenen ve bu yıl 8'incisi gerçekleştirilen A.C.E (Achievement in Customer Excellence) Awards, Mükemmel Müşteri Memnuniyeti Başarı Ödülleri sahiplerini buldu.
Multinet Up, ulusal ve uluslararası markaların yarıştığı araştırmada, en yüksek memnuniyeti sağlama oranı, cevaplama ve çözüm hızı, şikâyet, teşekkür ve markayı tercih etme oranları baz alınarak yapılan hesaplamalarla en yüksek skoru elde ederek yemek kartı kategorisinin birincilik ödülü olan "Diamond" ödülüne layık görüldü.
Açıklamada görüşlerine yer verilen Multinet Up Müşteri Deneyimi Genel Müdür Yardımcısı Gül Bilgin Mokan, Multinet Up olarak şikâyet yönetimini ayrı bir takımla ele almaya karar verdikleri 2016 yılında, müşteri hizmetleri içinde şikâyete özel bir takım kurduklarını belirtti.
Mokan, şunları kaydetti:
"Takımımız bu işi standardize etmek için ISO 10002’yi kılavuz olarak aldı. Bu şekilde müşterilerimizin bize şikayetlerini kolaylıkla ulaştırabileceği tüm genel ve özelleştirilmiş iletişim kanallarını sırasıyla açmaya başladık. Türkiye’de kullanıcılar tarafından en çok kullanılan platform olan Şikayetvar’ı da bu süreçte kullanmaya başladık. Şikayetvar endeksinin ölçüm kriterlerinden olan şikayetlerin memnuniyetle sonuçlandırılması ve şikayetlere dönüş hızımızı takımımızın hedefleri arasına dahil ettik.
Kendi ölçümlerimizin yanı sıra Şikayetvar platformunun gerçekleştirdiği ölçümlerle aldığımız geri bildirimler, şikâyet yönetimimizin yetenek ve yeterliliğini anlamak için önemli içgörüler oluşturmamıza yardımcı oldu. Ayrıca, sektörde hangi konuların ne yoğunlukta memnuniyetsizlik oluşturduğu hakkında daha fazla veri elde etmiş olduk. Hedefimiz tüm şirketlere ilham olabilecek başarılı bir şikâyet yönetimi kurgulamak ve sektörde lider olmaktı. 90’ın üzerindeki endeks puanı ile yemek kartı kategorisinde liderliği elde ettiğimiz A.C.E Awards sonuçlarına göre, örnek bir şikayet deneyimi kurguladığımızı söylemenin mutluluğunu paylaşıyorum."
